通販はお客様から注文をいただくまで、
結構大変で重要な仕事が多いのですが、
注文を受けて発送するのも通販の重要な仕事。
そこまでやって初めて売上になります。
しかし・・
注文をもらう事には熱心だけど、
注文を受けてからの事は、
あんまり考えていない事業者が多いのが実情。
頑張ってやっているというが、
専門家から見れば仕組みが穴だらけで、
ミスしない方が奇跡的と思えるような現場も多い。
そんな事業者に共通するのが、
ミスに対する意識がかなり低い
ミスを上手くフォローしたのを自慢する。
ミスするものだと思っている。
ミスをフォローする事で仕事した気になっている。
まあここで止まっている事業者は多いです。
重要な事は、ミスを許容せず、
ミスしない方法と仕組みを考える
その一番のやり方は、
注文に対して、
対応するのではなく処理する
対応＝来た注文に対して都度応じ、処置・行動する。
処理＝来た注文に対して、マニュアル通りさばいて始末をつける。
一見、対応の方が丁寧そうでよさげに見える？
長年この業界に居て、
注文に対応しなければいけないのは、
オーダーメイドでモノづくりをする場合のみで、
商品や製品として販売する場合は、
ほぼ全てのケースで、注文は処理できます。
本来なら簡単に処理出来るものを、
いちいち対応するやり方だからミスが起こるのです。
一番のサービスは、注文されたものを間違わずに届ける事！
アフターフォローがどうとかはその次の話です。
ミスは社内営業妨害・笑
ミスは無いのが当たり前
何件注文がこようが、
月1回以上のミス、
1年に10回以上のミスがある事業者は、
かなり劣悪な状況だと認識するべきです！
つまりミスするのは能力がかなり低いから！
ミスが無いのが当たり前の世界にするために、
受注してから発送までの全ての工程をチェックして、
全部ちゃんとやったら絶対にミスが出ない方法と体制を作る事です。
その為に重要なのは、
毎日毎回同じ処理ができる体制づくり
意外と多いミスは「注文処理自体を忘れている」事
初期段階や兼任担当者に多いのですが、
毎日同じ時間に注文がある日も無い日も、
同じ処理が出来なければいけません。
転記を無くすもしくは減らす
注文処理って注文情報を伝票や送り状に移動させる場合が多いのですが、
その際に情報を転記するなど人の手を介する事でミスが起こります。
IT機器とかシステムへの投資をケチった為に
作業工程が増えて起こる事が多いのですが、
その他には、以前に実際にあった話で、
「経営者に報告書を作成する為にわざわざ別表を作っていた」
などという良く見るとそもそもそんな作業いらないというのもあります。
ミスしたら完了しない仕組みづくり
チェック方法の確立はもちろんかなり重要なのですが、
工程上でミスをしたら
次の工程へ進めない仕組みを作れれば尚良いです。
例えば、
当日出荷数量の全数を取りだした上で、
お客さま別に仕分けると、
最終的にはきれいに無くなるはずなので、
偶然が起こらない限り入れ間違いが必ず発覚します。
そんなやり方を仕組みの中で取り入れるのです。
最終出荷責任者を決める
これも良くある話なのですが、
発送の用意をしたのに、宅配便業者に渡せていない！
従業員が複数いるが故に起こる事で、
その場に居る誰もが「誰かがやるだろう」と思っています。
これは最終出荷責任者を決めていないので、
必ず最終出荷責任者を明示する事が必要です。
ミスをする人は直るのか？
これも良く聞かれるのですが、
普通は直りませんｗ
これも良くあるのですが、
経験を積ませる＝放置する
経験を積ませる事という名目で、
大抵の場合は放置しているだけなので、
良くなる事はまずないです。
人には向き不向きもあり、
大きく分けて
シングルタスク型（一つの仕事しかできない）
マルチタスク型（複数の仕事を同時こなせる）
という２つのタイプがあります。
一つの仕事は素晴らしいので、
注文処理の仕事を兼任させるとミス連発なんて事もあります。
なので、根本は、
人の能力に頼り過ぎない注文処理方法の確立
これが重要になってきます。
ようするに、
ちゃんとマニュアルに沿ってやればミスは絶対にしない！
このやり方を作る事です。
