「客の声を聞く」といえば聞こえはいいが、
マーケティングでアンケート調査結果は殆ど役に立たない。
日本に来る外国人用のガイドブックに、
“日本人から「日本はどうですか？」と聞かれたら、
必ず日本の事を褒めるようにするのが良い関係を築くコツ“
このような一節があるようです。
ようするに日本人の深層心理には、
日本を褒めてほしいからこういう質問をする。
テレビで外国人が日本を絶賛する番組は視聴率も良い。
地方へ行っても
「私たちの地域はどうですか？」
という質問の裏には、
「私たちの地域は良いとこでしょ？良いところを言ってごらん」
という意味・笑
まともに悪い批評などすれば、
あいつは見る目が無いとか確実に悪いように言われます・笑
これと同じで、
通常のアンケート調査では必ずまあまあ良い結果が出る。
主催者の自己満足感を得る為なら良い方法ですが、
そこから改善や革新的な新しいアイデアなど出ない。
以前アンケート調査の質問を作るライターさんに聞いた話
アンケートを作る仕事とは、
クライアントの希望通りの調査結果を
作れるライターに仕事が来る世界
アンケート結果など、
質問の作り方でいくらでも導き出せる。
この話を詳しく聞いた時にスゴク納得できた。
まあ巷のアンケート調査などそんなものです。
「なんで大企業とか役所はアンケートやるのですか？」
との問いには、
「頭の固いお偉方への説得材料の一つとしては使えるから・笑」
なるほど・・・
妙に納得してしまった。
Ｑ：どんな商品が欲しいですか？
Ｑ：どんなサービスを望みますか？
アンケートで客にこんな質問をする会社があるけど、
「私たちは迷走しています」
こう言っているようなもので危ない・笑
アンケートには、そんな事お客に聞くなよ！
それを考えるのが仕事だろ？って思う質問がある。
客は今見えているものを批評するだけなので、
そんな話を一々聞いて後追いで反映させるのではなく、
客の動向を見て、こんなものが欲しいのでは？と
仮説を立てて先回りする努力が必要です。
だからアンケートに答えは絶対に書いていない。
とはいうものの、
マーケティングに役に立つアンケートもある。
例えば、
「この商品は、朝食・昼食・夕食の中でいつ食べるのが多いですか？」
売れ行きとか販売に関する事はデータでわかっても、
こういう具体的な利用背景は聞かないとわからない。
この結果はマーケティング戦略を根本的に考える素材になります。
どうせなら役に立つアンケートをやってほしい。
試食アンケートで99％以上の客に
「買わない」と答えられたのに、強行発売して、
大ヒットしている「切腹最中」という和菓子がある。
「切腹」という超ネガティブな言葉を入れたのに、
それが欲しいと従来の客よりも新しい客が押し寄せた。
99％に買わないって言われたら、
私だったら発売する自信は無い・笑
客の想像を越えるイノベーションは、
アンケートに縛られていては出てこない。
